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IA resolvería quejas y reclamos

19. julio 2012 | Por | Categoria: Tecnología - Ciencia

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La solución de los conflictos entre los clientes y las empresas, através de la inteligencia artificial, fue exhibida en la Web.

Todo el tiempo las empresas reciben miles de quejas de clientes descontentos por algún defecto en el producto o servicio que recibieron, quejas que disparan procesos de resolución / compensación que suelen ser lentos, costosos y que en general resultan insatisfactorios para ambos lados.

¿Y qué tal si esto se pudiera automatizar? Esta idea se le ocurrió a Sindhu Joseph, un indio que hace 6 años se radicó en Barcelona. Con dos amigos decidieron lanzar Cognicor, un emprendimiento que hace unas semanas recibió el premio All Star Techs, otorgado por la Comisión Europea a las 12 mejores start up del continente, y que ya se está probando en fase beta en una telco y una aerolínea.

¿Cómo funciona? Una queja típica podría ser alguien que resulta afectado por la cancelación de un vuelo. La queja se presenta a través de una interface web. El sistema comprueba la validez de la denuncia y analiza una serie de factores contextuales (quién es la persona, qué influencia social tiene, en qué momento se produjo el incidente, etc.)

El software analiza el corpus de denuncias existentes, las resoluciones previstas por la empresa, las reglas de negocio que aplican al caso puntual y termina por ofrecer al cliente, por ejemplo, una compensación económica o un pasaje para otro vuelo. El cliente puede aceptar o no el resarcimiento. En caso negativo, el sistema es capaz de negociar siempre de manera automática. En este video se explica bastante bien la idea.

Sobre la génesis de su Star-up, Joseph comentó: “Hablé con muchas aerolíneas, compañías telefónicas y otras empresas dedicadas al comercio electrónico para valorar si mi idea era viable. Me di cuenta que sí cuando supe que la resolución de una queja le cuesta entre 10 y 50 euros a las empresas, mientras que automatizando el procesos el gasto no supera los 2 euros”.

Cognicor es un emprendimiento acelerado por Wayra en España (Telefónica ya participa con el 10%) y todavía se encuentra dando sus primeros pasos. Además de bajar sensiblemente el costo de la resolución de quejas y reclamos, es muy interesante que el sistema sea una verdadera cantera de datos muy útiles para mejorar procesos y productos.

¿Será exitosa la idea de Sindhu Joseph? ¿Vos qué opinás?

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